— Кети, как трансформировалась работа вашего VIP-сервиса после ухода многих мировых брендов с отечественного рынка?

— За годы работы у нашего сервиса сложились хорошие, лояльные отношения с постоянными клиентами. Конечно, ведущие дома моды, такие как Valentino, Yves Saint Laurent или Bottega, заменить вообще невозможно, но в нашем портфеле появилось достаточное количество новых модных брендов. Они в какой-то степени «отвлекают» внимание клиента.

— Расскажите подробнее об этих брендах: с кем работаете и как новички приживаются в формате VIP-шопинга?

— К примеру, Antonelli и Lorena Antoniazzi. Существует невероятное множество итальянских марок, которые раньше, при наличии ведущих брендов, мы не рассматривали. Они не уступают по качеству. Появился COLOMBO, который в какой-то степени смог заменить Loro Piana. Он очень достойно представил себя на рынке за счёт своего материала — прекрасного кашемира, который приятно носить. Ещё появился российский бренд Must. Если вы  прочтёте буквы наоборот, получится «цум». Вещи бренда, отменного качества, производятся на итальянских фабриках по заказу компании Mercury.

— Каких российских дизайнеров можно отметить как альтернативу Dior и Chanel для покупателей?

— Алёна Ахмадуллина, её многие любят. Rasario, молодой дизайнер, девушка, родом из Абхазии. Она прекрасно проявила себя, делая акцент на вечерних платьях. Ещё из интересных — бренд Ololol. Клиенты лояльны к отечественным маркам, они считают, что наши бренды не хуже зарубежных. По моим последним наблюдениям, нет привязанности к конкретным маркам. Выбор больше определяют тенденции, ткани, силуэт и модели. Если нужно что-то конкретное, люди полетят и купят себе Valentino. Или закажут через байера, как это сейчас принято делать. Некоторым такие шаги недоступны, для них это лишние сложности. Можно не угадать с размером, например, и вещь не очень хорошо сидит. Такие моменты можно назвать «трудности перевода».

Сумочку и обувь клиенты могут приобрести за границей, а дальше, как правило, включаемся мы с нашими предложениями и брендами, которые сейчас есть на рынке.

— А какие сервисы для этого у вас есть? Я слышала про разбор гардероба и разработку приложения…

— Приложение уже появилось. Называется VIP Platinum. Основной инструмент для клиента — прямое общение с продавцом. Они видят одно и то же в своих гаджетах. Если клиент выбирает что-то, эта информация сразу появляется у его персонального консультанта. Такая опция позволяет продавцу понять, что нравится покупателю, и предложить подходящие образы. Это очень удобно, так как позволяет экономить время клиента и раскрывает его потребности, желания и особенности.

— Можно свободно скачать это приложение и изучить интерфейс?

— Да, конечно. Там подобраны тренды и образы. Можно ознакомиться с нашими предложениями или собрать свои луки.

— По описанию напоминает приложение Polyvore, где из реальной одежды можно было собрать полноценный образ. Оно здорово помогало в обучении на имиджмейкера. Как работает ваше приложение?

— Раньше приложение работало непосредственно для продавцов, для заказа товара. Теперь его возможности расширили и появилась связь с клиентом. Мы стали ещё ближе к покупателю, укрепили наши доверительные отношения.

— Как к вам приходят клиенты? По рекомендации бутиков?

— У компании Mercury огромная клиентская база. Мы их часто обзваниваем, приглашаем и возвращаем. Некоторые уезжают за границу, некоторые по другим причинам перестают посещать бутики… Сейчас у них появилась прекрасная возможность сделать заказ онлайн. В нашей программе есть возможность выбрать полноценный образ, который привезут домой для примерки.

Многие клиенты с нами уже долгих пятнадцать-двадцать лет. Мы уже работаем с их семьями, детьми и внуками. Это люди, которые любят шопинг.

— Как у вас складываются отношения с новыми клиентами?

— Очень хорошо, легко. У нас в команде десять профессиональных стилистов с огромным опытом, которые ранее работали продавцами в компании. Они без проблем общаются с новыми клиентами, угощают кофе/чаем и знакомят их с сервисом. Выясняют пожелания и запросы человека. В процессе мы можем даже заказать еду и алкогольные напитки: у нас три ресторана поблизости, с которыми мы сотрудничаем. У нас есть меню — клиент может ознакомиться и сделать заказ.

— Подбор образов для клиентов — это платная услуга?

— Нет. Некоторых это пугает. Кажется, что если это VIP-шопинг, то обязательно нужно заплатить… Но наш сервис абсолютно бесплатный.

— А если человек ничего не купит?

— Бывает и такое, но в любом случае остаётся хорошее впечатление, проходит время — и клиент с нами связывается. Как правило, без покупок уходят редко. Берут туфли, ботинки или ремень — для людей это важно. Таким образом выстраиваются лояльные отношения с брендом или с нашим сервисом.

— Бывает ли такое, что клиенту ничего не подошло и он остался недоволен?

— Такого у нас точно не бывает. Люди рады попасть в руки к профессионалам. Мужчины вообще счастливы. Как правило, они шопинг не любят и в бутике могут провести минут двадцать. Им важно сэкономить время.

И наоборот: есть люди, для которых шопинг — это терапия, благодаря этому хобби они отвлекаются. Мы знаем этих клиентов и все вещи, которые благодаря нам попали в их гардероб. И исходя из этого, предлагаем добавить новое, ненавязчиво просим от чего-то отказаться.

— Клиенты пользуются услугой разбора гардероба?

— Да, пользуются. Например, бизнесмены, время которых дорого стоит. Им важно проснуться утром — и чтобы в гардеробе у них уже были готовые манекены. Для них заранее продумывают образы на несколько дней вперёд. И конечно, они просят освободить гардероб от старых вещей…

— А куда потом отправляются эти вещи?

— Хороший вопрос! У нас появилась ресейл-платформа Tsum Collect. Клиенты счастливы, что могут таким образом расстаться с ценными вещами. Ведь это настоящие вложения, а не просто одежда. Как правило, люксовые яркие вещи надевают раз пять-шесть, а потом они висят. Отдать жалко, и выбросить невозможно. Благодаря Tsum Collect такие вложения оправдывают себя: средства возвращаются, и клиенты вкладывают их в новые образы.

— Ваши клиенты продают вещи в Tsum Collect, а кто их покупает?

— В основном это онлайн-продажи. Возможно, вещи уходят в регионы. Когда коллекция появляется на платформе Tsum Collect — как правило, это бренды, которых сейчас нет на рынке. Это вещи сегмента luxury, на которые идёт настоящая охота.

— Как обрабатываются вещи для ресейла перед продажей? Как их оценивают?

— Сначала обязательная химчистка и уход. Для такой работы существуют целые отделы. Если их хоть что-то смущает, вещь они не принимают. Одежда должна выглядеть достойно, без следов носки. Вещь должна быть близка к новой. За пару дней сотрудники Tsum Collect приводят вещи в порядок и определяют ценность каждой. Если у вещи большой износ, клиенту аккуратно отказывают в продаже.

— Какой хороший сервис! Расскажите, пожалуйста, в чём особенности работы с клиентами — женщинами или мужчинами? Чего хотят женщины? И чего хотят мужчины от VIP-шопинга?

— Тенденция такова, что женщины сейчас выглядят прекрасно, если сравнивать с девяностыми годами, когда всë начиналось… Клиенты немного устали от street-моды, появился запрос на силуэтные вещи. Дамы уходят от смешения гендеров и мешковатой одежды. Женщины стали вновь интересоваться платьями. Раньше это было только для вечеринки или праздника, а сейчас они хотят выглядеть женственно каждый день.

Для мужчин в VIP-шопинге важен индивидуальный подход. Они ценят то, что стилист уже знает его вкус и не будет предлагать лишнего, того, что человек никогда не носил и носить не будет. В работе с мужчинами важна скорость, умение принимать решения быстро. Если нужен костюм, тут всë легко и просто. У нас в базе есть полная информация о клиенте, от размера обуви до размера костюма.

— Они заполняют анкету?

— Да. Бывает и такое, что клиенту срочно понадобился костюм к определённому событию или встрече, а к нам ему доехать некогда. В таких случаях мы отправляем несколько вариантов домой или прямо в офис. Для нас это не проблема: у нас есть штат водителей. В течение часа вещь может быть у клиента.

— Расчёт происходит на месте, при получении?

— Да, можно рассчитаться с нашим водителем: у них всегда есть с собой терминал. Если клиент не хочет оплачивать через кого-то, мы можем отправить ему ссылку для расчёта онлайн. Как правило, это занимает не больше пяти минут. Всë очень удобно.

— Сколько лет уже существует ваш VIP-сервис? И как давно вы работаете в компании?

— Сервису более пятнадцати лет. А я начала карьеру в Mercury в 99-м году, двадцать три года назад. В то время управляющим был Дэвид Джизи, очень экстравагантный мужчина с потрясающим вкусом. Я бы хотела ему сказать огромное спасибо за опыт.

— Вы застали эпоху Аллы Вербер. Как компания справилась с её уходом?

— Да, мы с ней очень тесно сотрудничали. У неё был потрясающий вкус. Ведь она долго жила в Америке, в Канаде. Она делилась своим большим опытом в торговле. Начиная с подбора товара, заканчивая общением с клиентами. По сей день всем её очень не хватает.

— Работая в должности байера, я сталкиваюсь с проблемой больших размеров. Скажите, пожалуйста, с какими брендами с размерами plus size вы сотрудничаете?

— Годами сотрудничая с ведущими домами, мы как-то убедили наших итальянских партнёров в том, что русские женщины в любом размере могут выглядеть прекрасно, чувствовать себя достойно и замечательно.

В 2007 году, когда Ralph Lauren появился на нашем рынке, их максимальный размер был 10–12, что в переводе на российский — 48-й. Потом они начали производить вещи до 18-го размера. Многие бренды заметили спрос российского клиента на размер больше. Мы прилетали на заказ, объясняли, что нужно, и они прислушались к нашей аналитике.

У нас есть клиентки, для которых поиск своего размера — проблема. Такие женщины благодарят наш сервис. Конечно, есть бренды, которые шьют plus size, но их необходимо выискивать, тратить своё время. Благодаря нашей программе, где всë есть, мы находим все вещи в нужном размере. Клиент приходит к нам, и, пожалуйста, все необходимые образы в его размере в одном месте.

— У вас несколько примерочных. Чем они различаются? Есть какие-то особенности?

— У нас есть примерочная, стены которой обтянуты кожей. Она считается мужской, так как её дизайн больше ассоциируются с их энергией. Бывают клиенты, которые выбирают камерные примерочные; встречаются те, кто любит просторные помещения. У нас три примерочных deluxe, где предусмотрена комната для переговоров. Так клиенты могут совмещать свои дела по бизнесу и VIP-шопинг.

— Прекрасно! Ваших стилистов обучают бренды?

— У нас проходит очень много практик и тренингов. Пока была возможность летать, компания Mercury отправляла сотрудников на повышение квалификации, непосредственно внедряясь в определённые бренды, которые сами были заинтересованы в этом. VIP-шоперы уделяли особое внимание Ralph Lauren, Valentino, Bottega Veneta или Brioni. И у брендов стояла задача привлечь стилистов на свою сторону, чтобы VIP-шопер заинтересовался. Для всех домов моды это важно, поэтому раньше они приезжали сюда сами, а сейчас обучение проходит онлайн. Даже сегодня наша встреча началась позже, так как я присутствовала на консультации от бренда Alberta Ferretti. Ещё у нас появился бренд Nina Ricci. Сейчас мы работаем со многими, кто раньше мечтал с нами сотрудничать.

Без конкретных названий могу сказать, что есть бренды, которые год находились в неопределëнном состоянии, а сейчас включились и сами просят о сотрудничестве. Российский рынок является большой частью мировой экономики. И клиенты чаще покупали именно здесь, а не за границей.

Компания Mercury — магнат в плане закупок и торговли. Для нас всегда открыты любые двери в fashion-индустрии, все бренды мечтали работать с нами. И со временем, я думаю, всë восстановится.

Беседовала Елена Прекрасная