— Юлия, каково это – быть не просто руководителем, а опекуном наследия, где каждый витраж, каждая паркетная доска – часть истории России?
— Работать в здании – памятнике архитектуры – означает нести ответственность перед обществом и законом. Мы обязаны сохранять фасад с атлантами, интерьеры в стиле модерн, коллекцию антиквариата, насчитывающую около двух тысяч предметов. Это конкурентное преимущество отеля, которое мы бережём, как святыню. Инновации мы всегда соизмеряем с тем, чтобы не навредить наследию. Сознание масштаба истории – полтора столетия, в которых отель пережил революцию, блокаду, войну, стал госпиталем, а затем восстановился после войны, – даёт нам силы для решения текущих задач, потому что мы понимаем: всё, что делаем сегодня, – это продолжение того, что уже было написано в этих стенах.
— Что лично для вас значит 150-летний юбилей – как для профессионала и человека, связавшего с отелем почти два десятилетия жизни?
— Это уникальная дата. Приятно и почётно быть участником этого события. Это возможность рассказать гостям об увлекательной истории, которая творилась в этих стенах, повод позаботиться о здании: сейчас мы завершаем реставрацию главного зала – ресторана «Европа» – с уникальными витражами и резьбой. Наша современная история – новая глава, которую пишем уже мы сами. «Гранд Отель Европа» стал основоположником новых традиций – воскресных бранчей, вечеров Чайковского с оперой и балетом. Эти события стали визитной карточкой отеля и привлекают новых гостей всех возрастов.
— Что делает опыт вашего гостя по-настоящему особенным? Это рояль в номере, как в 1875 году, или что-то более тонкое?
— Современный путешественник ожидает больше, чем просто крышу над головой. Он хочет получить уникальный опыт, который запомнится. Мы работаем над этим постоянно. В первую очередь это персонализация визита: гости получают именные приветственные карточки, подписанные от руки, персональные халаты с инициалами; мы сохраняем их предпочтения – даже если это мелочь, как, например, любимый напиток или время пробуждения. Предвосхищаем желания, заботясь не только о гостях, но и об их близких, а иногда и о питомцах. Впечатление формируется не только от отеля, но и от города. Поэтому наши консьержи предлагают неординарные экскурсии – по скрытым дворцам Петербурга, за кулисы императорских театров, в музеи вне рабочего времени.
— Был ли момент, когда вы почувствовали: «Теперь я точно знаю, что возможно, а что – святотатство»?
— Каждый масштабный проект проходит под жёстким контролем Комитета по охране памятников. Работа начинается с подготовки пакета документов, основанных на исторических материалах. У нас есть чертежи отеля XIX века, планы архитектора Лидваля, огромный архив реконструкции 1989–1991 годов. Не всегда согласование проходит быстро, но когда оно получено, к строительству приступают профессионалы – компании, имеющие лицензии на работу с историческими объектами. Мы не стремимся изменить дух места, а лишь дополняем его, чтобы оно оставалось живым.
— Как исторические этапы, через которые прошла «Европа», влияют на ваши сегодняшние решения: какое блюдо включить в меню, как оформить люкс, как выбрать коктейль к юбилею?
— Мы гордимся историческим наследием. К 150-летию шеф-повар воссоздал блюда из меню конца XIX – начала XX века. Конечно, рецепты адаптированы, но результат – интересный сет, подача которого сопровождается рассказом о каждом блюде, когда гости получают гастрономический и культурный опыт. Например, они узнают, чем угощали участников обедов семейства Бенуа или Павла Сюзора. Есть у нас и меню 1990-х, в частности с приёма королевы Елизаветы II, – оно простое, и сегодня им сложно удивить. При этом торт «Русская зима» по рецепту 1970-х годов остаётся востребованным. В этом году мы открыли новый исторический люкс «Чайковский», где архивные и антикварные объекты соседствуют с современным искусством. В номере есть воссозданные домашние туфли композитора. Там можно выпить чай с коньяком и лимоном, как любил он сам. У нас есть люксы в стиле русского авангарда – каждый рассказывает о творчестве одного художника. Историческое наследие – мощный ресурс. Когда мы создаём продукт, важно, чтобы гость узнавал что-то новое, ведь это залог искреннего интереса.
— Как вам удаётся прививать команде не просто стандарты сервиса, а ощущение священного поручения – быть хранителями той самой «визитной карточки России»?
— Мы прививаем сотрудникам осознание, что каждый из них – хранитель места, в котором работает, и это закреплено на уровне ценностей компании. Каждый знает историю отеля, понимает его значимость и важность своего вклада. Этот принцип стал частью нашей стратегии ESG. Скоро выйдет книга об истории отеля, в которой впервые будет представлен список действующих сотрудников. Имя, вписанное в полуторавековую историю, вызывает гордость, и я уверена: эта книга будет передаваться из поколения в поколение.
— Какой путь вы прошли от первых шагов в индустрии до кресла генерального директора? И сыграло ли в этом роль ваше образование – степень MBA Стокгольмского университета – или ключевым было что-то другое?
— Пожалуй, все факторы сыграли свою роль. Но порой важны и стечения обстоятельств. В 1990-е отельный бизнес в России начал развиваться – и требовались специалисты со знанием языка и опытом работы с иностранцами. Так я попала в гостиничный мир, а дальше всё завертелось, как в калейдоскопе, и эта случайность стала началом большого и увлекательного пути.
— Вы женщина, возглавляющая один из самых маскулинных институтов – исторический пятизвёздочный отель. Были ли моменты, когда ваше решение воспринималось партнёрами несерьёзно из-за вашего пола?
— Международные отельные компании – традиционно мужское ремесло. Однако именно в России гостиничный бизнес имеет женское лицо, в 1990-е именно женщины с высшим образованием шли работать на базовые должности, и многие достигли успеха. Кроме того, согласитесь, кто, как не женщины, способен создать в отеле уют и атмосферу гостеприимного дома?
— Как вы выстраиваете коммуникацию с новым поколением гостей – теми, кто выбирает отель не по совету знакомых, а по рекомендациям блогеров в социальных сетях?
— Мы не можем игнорировать цифровые технологии, но относимся к ним избирательно. В офлайне мы «выращиваем» молодое поколение гостей, которые сначала приезжают с родителями, влюбляются в место и продолжают останавливаться у нас самостоятельно.
— Опишите несколькими словами философию отеля.
— Это, пожалуй, «медленная роскошь», основанная на сочетании инноваций и сохранения наследия. Такая комбинация замедляет время, позволяет отключиться от повседневности, и поэтому публичные люди, чья жизнь расписана по часам, так ценят возможность уединения.
Беседовала Нина Астель
