Мы все сталкиваемся с критикой. В рабочей обстановке без неё обойтись сложно. Но делать замечания можно по-разному. Чтобы всё проходило, как говорится, без обид, необходимо пользоваться определёнными принципами. Главное, не стоит делать замечания в присутствии других людей. Публичная порка – дело неблагодарное. Такие замечания воспринимаются болезненно, и даже конструктивная критика натыкается на отчаянное сопротивление. 

Оно может быть и молчаливым, но сути это не меняет. Согласитесь, объектом насмешек среди коллег становиться никому не хочется, да и руководителям такие публичные расправы чести не делают. Хотите высказать серьёзное замечание? Сделайте это наедине. Если нет такой возможности – напишите в электронном письме, что даже лучше и конструктивнее. Только помните: никаких оскорблений, обидных прозвищ, неприятных обобщений. Фразы про руки не из того места и плохого танцора также рекомендую опустить.



Чётко высказываем замечание. По делу и с разбором конкретной ситуации. Используем японский метод, или метод трёх К: комплимент – критика – комплимент. Сначала всегда отмечаем что-то хорошее. Например: «Вы хорошо сделали вот это, но вот здесь требуется...» Даже если хорошего нет, его надо придумать или сослаться на прошлый позитивный опыт, как вариант: «На прошлой неделе ты ни разу не опоздал, а сегодня ...» или «Эта идея мне понравилась. По этим задачам сроки исправить. Доделать это, это и ещё вот это! Должно получиться отлично. Вы неплохо справляетесь».

Есть другая категория конфликтов – это конфликты с персоналом отелей, магазинов, салонов, ресторанов. Перепутали время доставки, принесли не то блюдо, изменили категорию номера.
Есть базовое правило, которое определяется кругом полномочий и степенью ответственности. Если официант отказывается принимать карту или посадить вас за свободный столик – обращайтесь к старшему. Если продавец не хочет оформлять возврат – апеллируйте к администратору или старшему по залу.



В большинстве случаев младший персонал выполняет распоряжения и следует инструкциям, данным свыше, и взять на себя ответственность самостоятельно не может. Банально нет полномочий. И ругаться, выяснять отношения, доказывая свою правоту, смысла нет. Чаще всего дело оказывается не в желании или нежелании решить вашу проблему, а в невозможности сделать это без участия вышестоящих лиц.

Если их на месте не окажется – тогда вежливо попросите книгу жалоб и предложений. Роль этой книги сильно недооценивается, и очень зря. Ведь до того, как книга оказывается в ваших руках, в большинстве случаев находится столик, появляется администратор, решаются многие вопросы. И помните слова Зигмунда Фрейда: «Масштаб вашей личности определяется величиной проблемы, которая может вывести вас из себя».